国网山东淄博供电三年“零投诉”背后的“央企担当”

来源：中国能源新闻网 时间：2024-05-11 14:04

远德亮

　　5月11日，国网山东淄博供电公司继2月5日实现供电服务“零投诉”1000天的基础上，再次实现“零投诉”三周年纪录。

　　正是该公司深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，秉持“求实、务实、扎实、真实”作风，通过“全员、全域、全速”创新，深化构建卓越供电服务体系，汇聚起公司“上下同欲、双向奔赴、政通人和、朝气蓬勃”的争先态势，赢来社会各界广泛认可和赞誉。

站稳人民立场，优质服务实现新提升

　　三年“零投诉”的背后，饱含着“人民至上”的赤诚之心，传递的是万家灯火的民生温度。

　　更多的民生温度藏在细节里的，把群众冷暖放在心上，才能赢得群众口碑。经过走访调研，该公司发现群众对24小时抢修电话利用率不高，只在报修时才会拨打，日常的用电问题却找不到诉求渠道。如何快捷发现群众用电诉求，把问题在网格中解决？

　　“群众需要的，就是我们要做的。”该公司马上研发推出“24小时电管家”，入驻淄博市11982个政府和社区网格群，想接充电桩，群里说声就办；用电有疑问，线上马上回答……群众各种用电诉求在这里“秒响应、零遗漏”，实现了从“事”到“人”、从“被动服务”到“主动服务”、从抢修“分散随机”到工单“集中管控”的转变，全面提升了客户获得感、幸福感。“用电有困难，就找电管家”成为供电网格服务的一张名片。2023年，该公司意见工单同比下降46.5%，12345政务热线考评连续16个月满分。

　　群众用电获得感、满意度持续提升的背后，是情系万家、一心为民的情怀担当。该公司叫响“工作作风就是服务形象”，为了杜绝基层人员习惯性、不规范的服务行为，创新制定了一线员工“十条禁令”、供电所管理“八重点”、夜间抢修“六要点”等，用简单直白、通俗易懂的语言，为一线员工立好规矩、划清红线。

　　优化电力营商环境中，业扩报装是核心业务，涉及10个专业协同，链条长、不顺畅，导致办电时间长。该公司立即着手构建从办电到用电的“全周期服务”，优化业扩报装、能效服务等40项业务流程，明确56个岗位164项责任清单。创新建立“链长负责制”，将办电全流程分为业扩服务和配套工程两个链条，由专业骨干担任链长，通过“链长吹哨、部门报到”提级管控、“绿黄红”评价等机制，确保客户办电顺畅高效。3年来，淄博市420个招商项目全部实现“入驻即送电”，累计为2.57万家用户提供“三省”“三零”服务。

强管理带队伍，示范引领推动全局高质量发展

　　在持续优化供电服务过程中，凝聚了求真务实、创新争先的精气神，通过强管理带队伍，该公司经营质效和员工队伍焕发出新生机，在多个领域取得前所未有的创新突破，带动了全局高质量发展。

　　大战大考彰显央企担当，2023年面对夏季持续高温、用电负荷攀升的严峻挑战，该公司坚决扛牢保供首要责任，全面启动统调电厂大走访活动，促成政府出台地方电厂增发稳供文件，召开新闻发布会推出“迎峰度夏十项举措”，政企协同、源网荷储共同发力，打赢了一场又一场电力保供攻坚战。

　　“淄博烧烤”火热出圈，面对全国人民的热情关注和前所未有的供电服务保障压力，该公司第一时间召开电力保障部署会，政企联合走访全市1400余家烧烤商户，创新研发“烧烤电力服务地图”，加强海月龙宫、八大局等28个重点场所用电保障，圆满完成1600余项烧烤相关电力保障任务，叫响了“人流不散、保电不撤、秒级响应”的招牌，淄博市委称赞“共同守卫了淄博的荣光”。

　　实现“零投诉”长周期，电网设备安全是保障。该公司始终坚持用“客观、全面、联系、发展”的理念审视问题，“抓安全就要抓住中层干部这个‘关键少数’，成为团结带领更多员工干事创业的‘中流砥柱’。”基于这一认识，该公司明确提出，不能让一线员工来简单判断“要不要干”，而要让管理人员切实负起安全责任，强化管理人员到位履责，从管理源头上管住安全。创新推行每天早会“1+3”安全管控模式，随机抽考基层单位负责人。“1”是学习警示案例视频，“3”是做到风险、任务、措施“一口清”。让讲的人有压力，听的人有收获，真正把“大安全”理念深入人心，公司连续两年实现国网无违章示范班组、党员示范岗、先进个人“大满贯”。

　　淄博供电公司深刻认识到，没有等来的辉煌，只有干出来的精彩。秉持求真务实的作风，他们倡导“创新就是生产力”，打造出国网系统首座供应链绿色数智发展示范基地，获得国家五星、绿色、零碳仓库“三认证”。创新实施“‘桩’点美丽乡村‘电’靓美好生活”行动，累计建成213座公共充电站，居民办理充电桩业务最快当天送电。作为国网新型供电电压管理示范区，全口径电压合格率达到97%以上，全省系统内率先实现35千伏及以上线路逐基远程可视、配网短路“三级保护”全覆盖，建成国网系统首个变电站区域型智能巡视示范，为地方经济社会发展提供着强劲电能保障。

　　在人才培养上，该公司用“赛马”机制推动“千里马”竞相奔腾，擂台比武，岗位比拼，以考促学，以赛促练……累计培育高端人才56人、新员工国培优秀率、“双优”数量全省系统最多，竞赛调考总成绩连续两年全省系统第一，连续9年在淄博市高质量发展考核中获评“优秀”。人人打头阵、事事拔头筹，各项工作蓬勃发展，以永远在路上的韧劲和奋楫再出发的姿态，凝铸成“对企业的热爱、对工作的执着、执行上的主动、干就最优的标准”共同事业价值观。

　　在国网山东省电力公司党委的正确领导下，当前的淄博供电公司铆足干劲、接续奋斗，正向着“再登高、走在前”目标乘势而上，在不断提升服务水平中推动更高质量发展，为经济社会发展和人民美好生活用电注入更强有力的动能。

　　责任编辑：杨娜