中水物资武汉公司班组建设成果获评“企业班组管理与文化建设”典型经验

来源：中国能源新闻网 时间：2024-08-22 16:06

周意 陈芯

　　日前，在第三届企业班组管理与班组文化建设论坛上，中国水利电力物资武汉有限公司（以下简称“中水物资武汉公司”）以卓越文化为引领，赋能大唐客户服务中心班组建设管理经验，从众多案例中脱颖而出，荣获中国企业文化研究会颁发的“企业班组管理与文化建设”典型经验奖项。该公司客服积极践行“卓越文化”，将卓越文化融入服务理念之中，在运营指标、培训管理、班组文化建设等方面做细、做深、做实。

　　起步之路——从“无”到“有”。大唐客服中心自2016年4月成立开始便独立承担起物资集团客户服务工作，2017年完成了从传统电话客服系统到智能客服系统的升级，推出了对外在线咨询服务。随后，智能机器人于2018年诞生，2022年开始承接中国大唐的采购异议投诉服务工作，通过智能流转系统实现了外部用户自提工单的高效处理。大唐客服中心坚持以“卓越文化”为引领，在促进服务升级、推进服务拓展中，克服了一个个难点，解决了一个个痛点，将客服工作做到“极致专业化”直至“卓越”，努力打造了一个极致专业化的电力行业客户服务中心，多年来客户满意度持续保持在99%以上。

　　争优之路——从“有”到“优”。大唐客户服务中心持续以“客户需求”为导向，主动创新服务模式，内部优化服务流程，逐步增加“一触即达”“自提工单”等多个智能化服务功能，实现降本增效与效率提升。围绕“数据驱动业务发展”的目标，采用数智化系统夯实基础运营管理，不断提升服务质效。通过推动智能客服系统建设、数字化运营能力建设，将班组文化管理建设经验转化为实践成果，积极参与呼叫中心行业内各种奖项评比，荣获第八届中国客服节最佳明星班组奖和第二届新客服节数智化最佳应用实践奖，电商界这两项大奖的获得，源于管理体系、员工关怀、服务渠道、运营指标、智能系统等多个维度的卓越表现，是大唐客服中心全体人员辛勤努力与实干的结果。

　　升级之路——从“优”到“精”。大唐客服中心在“数字化服务”领域持续探索和创新，从“人工客服”转型升级为“智能客服”，致力于更好地满足电商平台广大用户的各种需求，为采购代理工作的质效提升提供了坚实的支撑。

　　“您好！欢迎致电大唐客服中心，有什么可以帮助您的吗？”随着一声声温和而有礼的服务问候，客服中心迎来了繁忙的一天。“唐唐”随即开始了它一天的服务工作。

　　“唐唐”是大唐客服中心的智能机器人。自2018年诞生以来，已辅助人工服务用户2000多天，它凭借其庞大的知识库和监控系统，能够提供多样化的智能客户服务，实时收集及监控客服中心的服务数据。然而，“唐唐”的服务旅程并非一帆风顺。

　　大唐客服中心在启用“唐唐”智能服务的这段旅程中，得到了许多用户满意的“点赞”，也收获了不少用户的优化建议“留言”。但该系统由于经常无法准确辨识同音或谐音字词，因而未能在第一时间为客户提供精准的解答。在处理、通知用户业务时，“唐唐”没有充分发挥出它的作用，导致人工服务经常出现排队现象。

　　为了促进“唐唐”的持续成长，客服团队以“数智化建设”为载体，成立“智能客服中心青年服务队”，扮演了“唐唐检修员”的角色，日复一日地在诊断系统中搜集和研究服务数据，更新和提升知识库的覆盖范围，持续探讨和测试服务流程，不断地优化创新服务模式。

　　在客服团队对“唐唐”日常不懈地努力和精心维护下，成功打通了智能服务的各个断点和堵点，创新开通了“一触即达”“智能外呼”“闪信”“自提工单”“操作小视频”等多项智能服务功能，为用户提供定制化、情境化、智能化的服务体验，这助力大唐客服中心在服务流程上取得了新的飞跃。与上一年度相比，问题解决率提高了14%，服务水平和客户体验得到了显著的提升。

　　近年来，中水物资武汉公司加速构建区域“采购+保供+客服+市场”综合型服务保障体系，作为服务保障体系中的重要一环，大唐客户服务中心全力打造以客户为中心、以数字技术为基础、以科技创新为动力的“犀语”客服品牌，深入推动业务和流程的全面数字化转型，在“追求卓越”的道路上，一步一个脚印，踏踏实实地稳步前行，在推进班组建设中书写出优异的成绩。

责任编辑：许艳