国网武汉供电汤妮诠释供电网格员的“无小事”与“大担当”

来源：中国能源新闻网 时间：2024-09-02 09:41

李雯茜

　　汤妮，一个妥妥的“00后”女孩，2023年2月10日入职国网湖北省武汉市供电公司，成为武汉市东湖新技术开发区流芳供电服务站年龄最小的供电网格员，大家都亲切地叫她“妮子”。

　　6个小区、3个社区，这是汤妮的服务范围；1.3万户居民，这是汤妮的服务人数；2892个微信好友、48个业主群，这是汤妮的服务网；随时发布重要供电信息、服务提示，全天候接受居民线上在用电方面的求助，这是汤妮的工作日常。

一次相识延伸一片真情

　　“刚当网格员的时候，我对小区的情况还处于一知半解的状态，了解实际情况成了我的首要任务。”尤其是部分居民流动性较大的老旧小区，客户的联系方式总在变更，或者在社区、物业那里都没有留下有效电话号码的情况，汤妮就会按地址上门走访，建立联系，一方面催缴电费，另一方面提供主动服务，逐步梳理出自己的敏感用户清单，并实现动态更新

　　在这一过程中，汤妮结识了78岁的独居老人郑爷爷。“他跟我爷爷年纪一样大，想着他一个人住，我就总会时不时地关注一下他家的用电情况。”3月22日，汤妮记得很清楚，她照常拨打郑爷爷的电话询问近期的用电情况，但迟迟无人接听。这一异常情况让汤妮瞬间警觉起来，多次拨打电话仍无法接通，实在放心不下的汤妮叫上供电服务站站长梁健一起上门。“我和站长一直在门口敲门，但始终没人开门，我就一边敲门一边打电话”。终于电话接通了，原来是郑爷爷自己在家摔了一跤，腿疼得厉害没办法开门。汤妮着急地与小区物业取得联系，恰巧遇到了赶回来的郑爷爷的儿子，再三确认郑爷爷身体无恙后才离开。

　　“郑爷爷的电话打通的时候，他哭着跟我说他腿疼，那一瞬间我真的很慌，心里很不是滋味，但还是立马冷静下来要解决问题。”从此以后，汤妮总会额外留心特殊人群的用电问题，已经为60多位老人解决缴费困难，走访35户困难客户，以真心换取客户安心。

一张工单延伸一份责任

　　7月16日，汤妮收到了家住光谷当代国际城的王先生的移表申请工单，她第一时间响应，与王先生取得联系并添加微信。在了解到具体情况后前往现场进行现场勘查，确认符合移表条件便完成了客户的申请，此时距离汤妮收到客户的诉求只过去了不到6个小时。

　　“之后有什么用电问题可以随时和我联系哈，我负责你们小区的。”这句话已经成了汤妮的固定“台词”，在她潜意识里，服务不止于这一张工单。“我把工单当作我跟用户建立连接的开始，但我想解决的不是一件小事，更是一类关于用电方面的事。”确实，作为一名供电网格员，这个岗位与辖区居民有着千丝万缕的联系，“一张网”装的是老百姓用电的琐碎事，“小格子”记录着居民群众的“急难愁盼”。

　　“工作本身是客观的事情，但工作对象是有感情的人，所以我总在心里默默地想，要站在对方的立场上想问题。”作为00后，她有着超越同龄人的见解。

一份职责延伸一种担当

　　和大部分“00后”一样，汤妮的工位摆放着时下很受年轻人喜爱的盲盒、手办等周边，同事们总是打趣地说她把工位“打扮”得像“家”一样。事实是，她在业主群里“安家”了，也在流芳供电服务站里“安家”了。

　　“我要随时查看手机是不是有最新的信息，漏过一条消息就可能让客户多一些困扰”。目前，武汉市东湖新技术开发区流芳供电服务站先行先试，引入了一款微信“云服务”智能机器人——“小电”机器人，第一时间将群聊中的关键信息推送给供电网格员，确保客户诉求得到闭环处理。由于服务站里其他的网格员都较为年长，她便主动承担起了“小老师”的角色，手把手教大家“小电”机器人的使用方法。“我必须要让大家都会用新技术，提升工作的效率，咱们所的一个都不掉队”。

　　汤妮的家离流芳供电服务站大概有两小时路程，平时她都是“以所为家”，流芳供电服务站技术员王怡平说：“每次她不回家留在所里的时候，都会给用户打电话积极催费，可以说她是所里催费积极的第一名。”努力带来的结果就是汤妮已经连续3个月，成为所里第一个实现电费回收100%的供电网格员。

　　“我不认可网上说00后是垮掉的一代，我从居民都不认识我。到现在，辖区里基本每个居民都认识我，我觉得这就是最好的证明，也是对我最好的肯定。”汤妮是千千万万电力工作者中平凡的一员，但却是无数电力人的缩影，努力将服务末端延伸到用户身边，不断创新服务新模式，为提升居民用电满意度而不懈奋斗，实现“供电无小事，民生大担当”。

　　责任编辑：杨娜